Atendimento no varejo: qual é o momento de optar pela automação
30.07.2025
Por Pólen Kuhnen, country manager da CM Mobile
Você provavelmente já passou por isso: entrou em contato com uma empresa pelo WhatsApp, foi atendido por um robô e, em poucos segundos, resolveu o que precisava. Ou então... teve que repetir as mesmas informações três vezes, se frustrou com respostas genéricas e só conseguiu resolver o problema quando finalmente um atendente humano entrou na conversa.
Uma pesquisa recente da Kinsta mostrou que mais de 93% dos consumidores ainda preferem falar com humanos. A mesma pesquisa revela que 78% acreditam que humanos resolvem problemas com mais rapidez, e 84% consideram o atendimento humano mais preciso. Esses números são um sinal claro de que, mesmo com todos os avanços da inteligência artificial, o fator humano ainda pesa — e muito — na experiência do cliente.
Por outro lado, isso não significa que os bots devam ser deixados de lado. Pelo contrário. Robôs bem treinados, com fluxos objetivos e linguagem amigável, são extremamente úteis para agilizar tarefas repetitivas, organizar filas de atendimento e atender fora do horário comercial. O problema, na maioria das vezes, não está na automação em si — mas em como ela é implementada.
A minha percepção de mercado é de que as pessoas não são contra os bots — elas são contra o atendimento impessoal, genérico e ineficiente.
Por isso, o que vejo como ideal é o modelo de atendimento híbrido e inteligente, em que a tecnologia e o ser humano atuam juntos, cada um no momento certo da jornada. Robôs entram em ação quando o contato exige agilidade, escala e padronização. Mas quando o assunto exige empatia, flexibilidade ou decisão fora do script, é hora do humano assumir o controle.
Também é fundamental que a transição entre os dois seja suave. Nada mais frustrante do que ter que repetir tudo de novo para o atendente depois de passar por um bot. Por isso, é imprescindível utilizar soluções que trabalhem com histórico de conversas e integrações que garantam fluidez e contexto em cada interação.
No fim das contas, o que realmente importa é a experiência do cliente. E ela pode — e deve — ser rápida, inteligente e personalizada, seja com um robô, com uma pessoa ou com os dois trabalhando juntos.
