CONFIANÇA É O NOVO PONTO FÍSICO

25.03.2026

Por Yuri Abreu, fundador e CEO da Soldiers Nutrition 

Durante décadas, o que definia o sucesso de uma loja era o ponto físico. Afinal, o varejo foi construído em torno de localização. Assim, quem estava na rua mais movimentada era visto e tinha vantagem competitiva.

Atualmente, com o comércio digital cada vez mais presente na rotina dos consumidores, essa lógica mudou completamente. O “ponto comercial” passou a ser a confiança, e ela precisa ser construída em um ambiente onde o cliente não vê a loja, não toca no produto e, muitas vezes, nunca teve contato prévio com a marca.

Os números ajudam a dimensionar essa transformação. Segundo o relatório Identidade e Fraude 2025, da Serasa Experian, 82% dos brasileiros realizam pelo menos uma compra online por mês. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) estima que 94 milhões de brasileiros compraram online em 2025. Ou seja: o e-commerce passou a ser, efetivamente, um comportamento.

A pergunta que surge, então, não é mais se vale a pena vender online. Mas: como construir relação com o consumidor em um ambiente onde tudo acontece através de uma tela?

O DIGITAL FALA E QUEM SABE OUVIR VENDE MAIS 

No varejo físico, o empresário dependia da observação. No digital, ele tem acesso a algo muito mais poderoso: dados comportamentais em tempo real. Cada clique, cada avaliação, cada carrinho abandonado carrega informações valiosas para o desenvolvimento de um e-commerce. A questão é que muitas empresas ainda tratam esses dados apenas como métricas de marketing, quando na verdade elas deveriam orientar decisões estratégicas.

Na Soldiers Nutrition, por exemplo, estruturamos uma frente dedicada a analisar constantemente o comportamento do consumidor digital no setor de suplementação. Isso significa observar padrões de busca, dúvidas recorrentes, comparações entre produtos e até o tempo que um cliente leva para decidir uma compra.

Isso porque são informações que revelam muito mais do que preferências. A partir disso entendemos as inseguranças, objeções, assim como as oportunidades de inovação para podermos aprimorar tanto a oferta de produtos, quanto melhorar a experiência de compra.

No e-commerce, entender o cliente antes de vender é o que separa empresas que apenas vendem online daquelas que constroem relevância digital e, principalmente, um relacionamento mais próximo com o seu público.

AVALIAÇÕES SÃO O NOVO “TOQUE” NO PRODUTO 

Quando o consumidor entra em uma loja física, ele toca no produto, pergunta ao vendedor e observa outras pessoas comprando. No digital, essa experiência foi substituída por três fatores principais:

• avaliações
• reputação da marca
• transparência de informação

Hoje, antes de finalizar uma compra, o consumidor lê comentários, compara avaliações e pesquisa rapidamente em outras plataformas. É por isso que marketplaces como Mercado Livre e Amazon se tornaram ambientes tão poderosos de venda. Eles criaram sistemas robustos de reputação que ajudam a reduzir o risco percebido pelo cliente.

Em muitos casos, essa confiança construída digitalmente é até mais forte do que a do varejo físico. Afinal, ali na tela o usuário tem avaliação de outras pessoas que compraram, muitas vezes com fotos e até vídeos. E esse material é extremamente importante para influenciar na decisão de compra.

No nosso caso, a liderança da Soldiers Nutrition nos marketplaces não veio apenas de preço ou portfólio. Ela foi construída com três pilares muito claros:

• reputação consistente
• transparência de informações

• atendimento rápido ao consumidor

Em categorias técnicas como suplementos alimentares, por exemplo, informação faz parte do produto.

NO E-COMMERCE, A VENDA COMEÇA MUITO ANTES DO “COMPRAR AGORA” 

Uma das maiores mudanças do varejo digital é que a decisão de compra raramente começa no momento da compra, ela começa muito antes. Começa em um vídeo no Instagram, em uma recomendação de um profissional especialista, em uma busca no Google, em uma discussão dentro de uma comunidade online. Ou seja, o e-commerce não acontece apenas dentro da loja virtual, ele acontece no ecossistema digital.

Por isso, marcas que crescem nesse ambiente entendem que não basta anunciar produtos. É preciso educar, orientar e conversar com o consumidor. No digital, a marca que ocupa o espaço da orientação constrói autoridade, e autoridade reduz fricção de compra.

O CEO TAMBÉM FAZ PARTE DA EXPERIÊNCIA DIGITAL 

Outro fator que vem ganhando força no comércio eletrônico é a presença da liderança da empresa na comunicação. Quando o fundador ou CEO aparece, explica decisões, compartilha bastidores e se posiciona publicamente, ele humaniza a marca. Afinal, em um ambiente onde tudo acontece através de telas, as pessoas continuam confiando em pessoas.

Nos últimos anos, percebi que essa proximidade gera um efeito muito poderoso: o consumidor deixa de enxergar apenas uma empresa e passa a enxergar uma história, uma visão e valores. Isso cria algo raro no varejo digital: relacionamento de longo prazo.

O MAIOR ERRO DE QUEM ENTRA NO E-COMMERCE 

Ao longo dos últimos anos, acompanhando empreendedores e, mais recentemente, mentorando empresários através do programa Nexus e-Commerce, percebi um padrão recorrente.

Muitas empresas entram no digital acreditando que a vantagem competitiva será apenas preço, mas o ambiente online é um dos mais eficientes sistemas de comparação que já existiram. Em poucos segundos, o consumidor consegue comparar:

• preços
• avaliações
• reputação
• prazos de entrega
• composição de produtos

Se a única estratégia de uma empresa for preço, ela entra em uma guerra difícil de sustentar. Marcas que prosperam no e-commerce fazem algo diferente, elas constroem confiança previsível, então o consumidor sabe o que esperar do produto, do atendimento e da experiência.

CONFIANÇA É A NOVA LOCALIZAÇÃO 

Durante muito tempo, o varejo foi sobre localização. Hoje, no e-commerce, a lógica mudou: A nova localização é a confiança. Ela determina quem aparece primeiro nas buscas, quem recebe mais avaliações positivas e quem conquista a recorrência de compra.

A tecnologia viabiliza a venda online. Mas no final das contas, é a confiança que sustenta o negócio.

SOBRE O AUTOR 

Yuri Abreu é fundador e CEO da Soldiers Nutrition (R$280M – 2025), uma das maiores marcas de suplementos alimentares do Brasil. À frente da empresa, liderou a expansão da marca para os principais marketplaces do país, consolidando presença em plataformas como Mercado Livre e Amazon. Reconhecido pela Forbes Under 30 em 2023, ficou conhecido como “Rei da Creatina” por ampliar o acesso à suplementação no Brasil.